Müştərilərin yeniliklərə qısa müddətdə uyğunlaşması sevindiricidir - MÜSAHİBƏ

1. Günay xanım, 2021-ci il həm bank sektoru, həm də "Yelo Bank" üçün yadda qalan oldu. "Yelo Bank" ötən il qarşısına hansı məqsədləri qoymuşdu və hansılarına çata bildi?

Bank sektoru, həmçinin Yelo Bank ötən ilə artıq pandemiyanın qazandırdığı müəyyən mənada müsbət təcrübələrlə başladı. Bu təcrübələr nəticəsində həm müştərilərin məsafədən göstərilən xidmətlərə tələbi artmış, həm də bankların bu istiqamətdə gördüyü işlər sürətlənmişdi. Vaxtında atdığımız məqsədyönlü addımlar sayəsində ötən ili gözləntilərimizdən də artıq yekunlaşdırmağa müvəffəq olduq. Yaratdığımız rəqəmsal həllər və yeniliklərlə müştərilərimizin ən çətin anında onlara parlaq bankçılığın üstünlüklərini yaşatmağa çalışdıq.

Ötən ili Yelo Bank üçün uğurlu il kimi qiymətləndirə bilərəm. İli 12 milyona yaxın mənfəətlə tamamladıq. Ümumi kredit portfelinin həcmi artaraq 430 mln manatı keçdi. Bir sözlə, 2021-ci ili yüksək maliyyə göstəriciləri ilə başa vurduq və bir çox hədəflərə artıqlaması ilə çata bildik. Əminəm ki, 2022-ci il bankımız üçün daha da parlaq olacaq.

2. "Yelo Bank" bir qədər əvvəl "Agile" sisteminə keçidini elan edib. Bu yenilik bankın fəaliyyətinə, qərarların qəbuluna necə təsir edib və hansı yenilikləri gətirib?

Zamanla müştərilərin banklara olan tələbləri və gözləntiləri dəyişir. Bu dəyişikliyə operativ uyğunlaşmaq və müştərilərin istəklərinə uyğun həllər yaratmaq üçün ənənəvi idarəetmə üsulları effektiv olmur. Məhz buna görə 2021-ci ildən Agile metodologiyasını tətbiq etməyə başladıq. Əvvəllər bir xidmət və ya məhsulun ərsəyə gəlməsi çoxmərhələli və zəncirvari bir proses idisə, Agile ilə artıq məhsulun hazırlıq dövründə test etmək, dəyişiklikləri çevik tətbiq etmək, riskli məqamları anında görüb qarşısını almaq mümkün olur. Bir sıra rəqəmsal yeniliyimizi bu metodologiya sayəsində çox qısa zaman kəsiyində ərsəyə gətirdik. 3 aydan qısa müddət ərzində 4 yeni rəqəmsal məhsul/xidmət və bir yeni layihəni yekunlaşdırdıq. Agile transformasiyası şirkət daxilindəki proseslərin səmərəliliyini yüksəltməklə yanaşı, həm də fərqli mədəniyyət, baxış tərzi və düşüncə müstəvisidir. Müxtəlif struktur bölmələrdə çalışan əməkdaşlar konkret layihə və ya məhsul üzərində birgə komanda şəklində işləyirlər, bu da bütün işlərin daha operativ və keyfiyyətli görülməsinə birbaşa təsir edir.

3. İndi bütün sahələrdə, xüsusilə bank sektorunda əsas trend rəqəmsal məhsullara keçiddir. Bu sahədə hansı işlər görülür?

Mütəmadi olaraq müştərilərimiz və ümumi əhali arasında sorğular və görüşlər keçirərək onların tələblərini müəyyənləşdirməyə çalışırıq. Demək olar ki, müştərilərimizin əksəriyyəti məsafədən bankçılıq xidmətlərinə üstünlük verir.

Bu sahədə Yelo Bank sürətlə irəliləməklə yanaşı, həm də innovativ həllər də təklif edir. Qeyd edək ki, Yelo mobil tətbiqimizin yüklənmə sayı artıq 280 mini keçib və artım sürətli templə davam edir. Bundan başqa, tətbiqimizdə tam onlayn kredit əldə etmək xidməti də istifadəyə verilib. Bu xidmətdə müraciət və rəsmiləşdirmə proseslərinin hamısı onlayndır və hətta kredit vəsaitini götürmək üçün də müştərinin banka gəlməyinə ehtiyac qalmır, vəsaiti kart vasitəsilə ünvana pulsuz çatdırırıq. Ən əsası bu xidmət təkcə cari müştərilərimiz üçün yox, hər kəs üçündür.

Xüsusilə qeyd etmək istərdim ki, yeni müştərilərə bu formada tam onlayn kreditin verilməsini təqdim edən ilk yerli bankıq. Bu xidməti daha da təkmilləşdirərək, fiziki şəxslər üçün tam avtomatlaşdırılmış skorinq funksionallığını da istifadəyə vermişik. Onun sayəsində kredit müraciəti insan faktoru olmadan nəzərdən keçirilərək qərar verilir. Bu funksionallığın digər üstünlüyü isə kreditləşmə prosesinin 1 dəqiqədən az vaxt aparmasıdır. Müştərilər artıq bank növbələrində, uzun sənədləşmə proseslərində vaxt itirmir. Həm cari, həm də yeni müştərilərimizin pozitiv geridönüşlərindən buna bir daha əmin olmuşuq. Çünki biz istənilən innovativ yeniliyimizi müştərinin tələb və ehtiyaclarını dərindən anlayaraq yaradırıq.

Fərdi müştərilərimizə təklif olunan digər məhsul və xidmətlərin də Yelo tətbiqi üzərindən təqdim olunması üzərində işlər sürətlə davam edir. Qarşıdakı yeniliklərimiz isə dövrün tələblərinə əsasən nağdsız ödənişlərin təşviqinə istiqamətlənib və artıq müştərilərimizin fiziki olaraq kart daşımasına ehtiyac qalmayacaq.

4. Bəs biznes müştəriləri, sahibkarlar üçün "Yelo Bank"da hansı onlayn məhsullar mövcuddur?

Bankımızın ötən ilin əvvəlindən təsdiqlənmiş yeni strategiyasında real sektora dəstək yenə əsas prioritetlərdən biridir. Ötən ilin sonuna doğru kredit satışlarının 75%-ni biznes kreditlərinin təşkil etməsi də strategiyamızın uğurlu tətbiqinin göstəricisidir. Mikro, kiçik və orta kreditləşməsi üzrə bu il üçün kifayət qədər yeniliklərimiz nəzərdə tutulub. Yalnız standart şərtli məhsullar deyil, fərqli seqmentlərin tələblərinə uyğunlaşdırılmış məhsullar da təklif olunacaq. Keçən ilin sonundan müştərilərimizə eyni tətbiqdən həm fərdi, həm də biznes profilə keçid imkanı təqdim olunub. Biznes profildə müştərilərimiz tam onlayn qaydada mikro-kredit kartı əldə edə bilirlər.

Əsas yeniliklərimizdən biri isə biznes hesabın tam onlayn qaydada açılmasıdır. Bununla da müştəri biznesindən ayrılmadan, əlavə vaxt itirmədən və filiala yaxınlaşmadan, cəmi bir neçə dəqiqə ərzində, dünyanın istənilən nöqtəsindən Yelo Bank-da hesab aça biləcək.

İnternet Bank xidmətimiz də hüquqi şəxs müştərilərimiz üçün bir çox imkanlar yaradır. Statistikaya əsasən ötən il hüquqi şəxslər bütün bank əməliyyatlarının 82%-i İnternet Bank xidmətimiz vasitəsilə ediblər. Müştərilərin onlar üçün təklif olunan yeniliklərə qısa müddətdə belə sürətlə keçidi və uyğunlaşması sevindiricidir. Ümumiyyətlə, yaxın zamanda əksər bank xidmətləri üzrə müştərilərimizin filiala gəlmək üçün səbəbləri daha da azalacaq.

5. Bəs bu qədər yeniliyi müştərilərinizə çatdıra bilmək üçün hansı marketinq strategiyasını tətbiq edirsiniz?

Məhsul və xidmətlərimizi rəqəmsallaşdırdığımız kimi onların tanıtımı üçün istifadə etdiyimiz reklam kanalları da dəyişir. Artıq marketinqdə də ənənəvi kanallar bir çox halda onlayn reklamlara uduzur. Əksər müştərilər bu gün internetdədir, deməli, marketinq də internetdə daha aktiv və sistemli işləməlidir. Buna görə də rəqəmsal marketinqə daha çox yatırım etməyə üstünlük veririk.

Qeyd etməliyəm ki, onlayn reklamlarda büdcə vacib rol oynayır, lakin əsas həlledici amil deyil. Hər bir yerləşimimizdə fərqli testlər apardıqdan sonra ən effektivlərini seçməyə və düzgün hədəfləmələr aparmağa çalışırıq. Müştərilərin davranış və maraqlarını analiz edərək məhz onlara uyğun təkliflər hazırlanılır. Bununla da həm cəlb edilən müştəri sayını artırırıq, həm də bir cəlbetməyə çəkilən xərci optimallaşdırırıq. Əsas səbəblərdən biri bu reklam növlərinin interaktivliyi və daha ölçüləbilən olmasıdır. Qısa müddət ərzində istənilən məlumatı böyük kütləyə çatdırmaq və əldə olunan nəticələri analiz etmək mümkündür. Hətta bunu da vurğulamaq istərdim ki, rəqəmsal fəaliyyətimizin nəticəsi olaraq 2021-ci il ərzində istehlak kreditlərinin və debet kartların onlayn satışı bir neçə filialın satış həcmini ötüb. Bu nisbət rəqəmsal kanalların xeyrinə olmaqla artmağa davam edəcək.

6. Günay xanım, Yelo Bank-ın bir neçə il əvvəl rebrendinq etməsi onun imicini tamamilə yeniləyib. Bəs bank müştərilərin gözündə necə dəyişib?

Bildiyiniz kimi rebrendinq və keçid dövrümüzün böyük hissəsi pandemiya dövrünə təsadüf etdi. Buna baxmayaraq, heç bir gecikmə olmadı, əksinə bu prosesi adətən tələb olunan vaxtdan daha tez yekunlaşdıra bildik.

“Parlaq bankçılıq” devizi ilə başlatdığımız strategiyamız müştərilərimizə xidmət səviyyəsində və yeni xidmət məntəqələrinin yaradılmasında özünü göstərir. Hər ilin yanvar ayında ötən il ərzində görülmüş işləri və bazar mövqeyimizi ölçmək üçün əhali arasında sorğular keçiririk. Bu sorğuların nəticələrinə əsasən deyə bilərəm ki, rebrendinqdən sonra Yelo Bank-ın tanınması və müştərilərin bu banka bağlılıq dərəcəsi yalnız artan tempdə gedib.

Qeyd edək ki, bu göstəricilər yalnız Yelo Bank müştərilərinin rəyi əsasında formalaşmır, sorğu ümumilikdə ölkə banklarının istifadəçiləri arasında keçirilir. Son 2 ilin nəticələrinə baxdıqda Bankın tanınmasının və müsbət rəylərin artdığını görürük. Yalnız klassik sorğular deyil, onlayn statistikalar da bunu göstərir. Müştərilərimiz parlaq rəngimiz və fərqli yanaşmamız ilə ölkədəki bankçılığa yeni nəfəs gətirildiyini bildirirlər. Bu diqqət bizi çox ruhlandırır, eyni zamanda daha da çox çalışmağa ilhamlandırır.

Yeni məhsullarla bərabər, cari məhsullarımızda da müştəriyönümlü dəyişikliklər üzərində işlənilir. Məsələn, yaxın zamanda çoxfunksional Yelo kartlarında bir sıra müştəriyönümlü yeniliklər gözlənilir. Bütün yeniliklərdə əsas məqsəd müştərilərə daha yaxın, rahat və ən əsası da dostсasına münasibət göstərən banka çevrilməkdir. Hər bir rəqəmsal yeniliyimizdə əsas yanaşmamız məhz budur: müştərilər vaxtlarını bank əməliyyatlarına yox, daha çox sevdiklərinə və şəxsi işlərinə ayırsınlar.

7. "Yelo bank" ölkənin ən böyük yanacaqdoldurma şəbəkələrindən birinə sahib olan "LUKOYL Azərbaycan" ilə yaxın tərəfdaşdır. Bu əməkdaşlığın hansı formada davam etdirilməsi nəzərdə tutulur?

Ötən il 6 yeni filialımızla bərabər, LUKOYL Azərbaycan ilə əməkdaşlıq çərçivəsində ilk Özünəxidmət Mərkəzimizi də müştərilərin istifadəsinə verdik. Xatırladım ki, ənənəvi filiallardan fərqli olaraq Özünəxidmət Mərkəzində müştərilər bank əməkdaşının iştirakı olmadan, terminal və planşetlər vasitəsilə ilə bir çox xidmətlərdən 24/7 rejimində, fasiləsiz yararlana bilər.

Kartdan vəsaitin nağdlaşdırılması, kart və cari hesaba mədaxil, müxtəlif ödənişlərlə bərabər, burada müştərilər növbə gözləmədən, əlavə sənəd tələbi olmadan rahat şəkildə nağd pul, biznes kreditləri və Yelo kart sifarişi edə bilər. Bu il ərzində də əksəriyyəti regionlarda olmaqla bir neçə yeni filialların açılması və mövcud filialların yeni konseptə uyğunlaşdırılması nəzərdə tutulub. “LUKOYL Azərbaycan” ilə strateji əməkdaşlığı 2022-ci ildə daha da genişləndirməyi planlaşdırırıq. Özünüxidmət mərkəziləri yalnız bu partnyorluğumuzun başlanğıcıdır, onların saylarını artırmaqla bərabər, yeni ortaq layihələrin reallaşdırılmasını da hədəfləmişik.

8. 2022-ci ildə "Yelo Bank"ın qarşısında dayanan əsas çağırış, bankın yüksək menecmentinin çatmağa planlaşdırdığı hədəf nədir?

2021-ci ilin əvvəlində qəbul etdiyimiz üçillik inkişaf strategiyasının ilk ilini planlaşdırdığımızdan da yaxşı yekunlaşdırdıq. 2022-ci ildə də bu strategiya daxilində Müşahidə Şurası ilə razılaşdırılmış hədəflərin tam icrasına çalışacağıq.

Qeyd etdiyim kimi həm istehlak, həm də biznes müştərilərinin gündəlik fəaliyyətlərini rahatlaşdıracaq bir çox yeniliklər təqdim olunacaq. Həyata keçirmək istədiyimiz layihələr çoxdur, müştəri gözləntilərini artıqlaması ilə doğrultmaq üçün bütün resurslarımızı səfərbər etmişik. 2022-ci ilə proqnozlarım pozitivdir. Ötən ilin yekun nəticələrinə nəzər saldıqda görürük ki, rəqəmlərimiz çox ümidvericidir. Bu il də artım tendensiyasını saxlamağa çalışacağıq. Olduqca böyük və məsuliyyətli hədəflərimiz var. Rəqəmsal bankçılıqda ilk ağla gələn banklardan biri olmaq, mikrokreditləşmədə mövqeyimizi qorumaq, pərakəndə bankçılıqda rəqabətədavamlı bazar payına sahib olmaq üçün güclü strateji inkişaf planını gerçəkləşdirməkdəyik. Əminəm ki, onlara da peşəkar komandamızın səyi və bacarığı ilə nail ola biləcəyik.