AZAL планирует внедрить ИИ-решения для ускорения обработки обращений пассажиров

ЗАО "Азербайджанские авиалинии" (AZAL) планирует внедрить современные технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ) с целью повышения эффективности контакт-центра и уменьшения времени ожидания при обработке клиентских обращений.

Об этом заявил коммерческий директор AZAL Джамиль Манизаде.

Он пояснил, что комплексное обновление системы клиентского обслуживания продиктовано необходимостью снизить задержки в обработке запросов в периоды максимальной загрузки. В соответствии с обновленной стратегией развития авиакомпании с 1 июля была завершена интеграция международного и внутреннего контакт-центров в единую структуру управления, что дало возможность централизовать распределение ресурсов и привести стандарты обслуживания к единому формату.

"Мы ведем работу по нескольким приоритетным направлениям: омниканальность - обработка всех обращений посредством единой платформы, VR и функции самообслуживания (self-service) - корректная маршрутизация вызовов и сокращение времени ожидания. Решения на основе ИИ - классификация запросов, их маршрутизация и снижение времени ожидания. Технологии являются ключевым инструментом нашей трансформации, главная задача которой состоит в обеспечении пассажиров более быстрым, качественным и результативным сервисом на каждом этапе путешествия", - подчеркнул Д. Манизаде.

Коммерческий директор ЗАО также сообщил, что на протяжении восьми месяцев текущего года контакт-центр AZAL прошел через значительный этап трансформации, нацеленный на укрепление поддержки пассажиров до, во время и после поездки. В частности, за указанный период специалисты AZAL обработали суммарно 460 119 обращений, приняли 201 466 телефонных звонков, через цифровые каналы обработали 246 396 запросов, обеспечили уровень обслуживания (SL) по принятым звонкам на отметке 80,4, а показатель удовлетворенности пассажиров по телефонным обращениям составил 86,6%.